Quy trình xử lý khiếu nại

Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại của học viên, khách hàng hoặc người dùng liên quan đến dịch vụ do Uspeak cung cấp thông qua website uspeak.vn, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Đăng ký khóa học.
• Thanh toán học phí.
• Xếp lớp.
• Cấp tài khoản học tập.
• Quyền truy cập LMS.
• Lịch học, link Zoom, tài liệu học tập.
• Hoàn học phí.
• Bảo mật thông tin cá nhân.
• Nội dung tư vấn hoặc nội dung dịch vụ đã công bố trên website.

Quy trình này được áp dụng đồng thời với Điều khoản sử dụng, Chính sách thanh toán, Chính sách hoàn học phí, Chính sách giao nhận / kích hoạt khóa học và Chính sách bảo mật thông tin cá nhân.

Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Uspeak tiếp nhận và xử lý khiếu nại trên tinh thần:

• Minh bạch.
• Thiện chí.
• Hợp tác.
• Tôn trọng quyền lợi hợp pháp của học viên và khách hàng.
• Ưu tiên giải quyết nhanh chóng trên cơ sở thông tin, chứng từ và dữ liệu thực tế.

Kênh tiếp nhận khiếu nại

Uspeak khuyến khích người dùng gửi khiếu nại qua các kênh có thể lưu lại nội dung trao đổi để thuận tiện cho việc xác minh và xử lý.

Nội dung khiếu nại cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, người khiếu nại nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên.
• Số điện thoại đăng ký.
• Email đăng ký.
• Tên khóa học hoặc chương trình liên quan.
• Thời điểm phát sinh sự việc.
• Nội dung khiếu nại cụ thể.
• Yêu cầu đề nghị Uspeak xử lý.
• Tài liệu, hình ảnh, chứng từ, ảnh chụp màn hình hoặc bằng chứng liên quan nếu có.

Trong trường hợp khiếu nại liên quan đến thanh toán hoặc hoàn học phí, người dùng nên bổ sung thêm thời gian chuyển khoản, số tiền đã chuyển, nội dung chuyển khoản, ảnh giao dịch hoặc sao kê và tên chủ tài khoản chuyển tiền.

Thời hạn tiếp nhận và phản hồi ban đầu

Sau khi nhận được khiếu nại qua kênh chính thức, Uspeak sẽ ghi nhận và phản hồi ban đầu trong thời gian dự kiến từ 24 đến 48 giờ làm việc, tùy theo tính chất vụ việc và mức độ cần xác minh.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm:

• Xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại.
• Yêu cầu bổ sung thông tin hoặc chứng từ.
• Thông báo bộ phận đang phụ trách xử lý.
• Thông báo thời gian dự kiến để xem xét kết quả.

Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

Uspeak tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại từ người dùng qua các kênh hỗ trợ chính thức.

Bước 2. Xác minh thông tin

Uspeak kiểm tra các thông tin liên quan, bao gồm dữ liệu đăng ký học, lịch sử thanh toán, lịch sử xếp lớp hoặc kích hoạt tài khoản, lịch sử trao đổi với tư vấn viên, giáo viên hoặc bộ phận hỗ trợ và tài liệu, chứng cứ do người khiếu nại cung cấp.

Bước 3. Phân loại và đánh giá vụ việc

Tùy theo nội dung, Uspeak sẽ phân loại vụ việc thành các nhóm như khiếu nại về thanh toán, hoàn học phí, xếp lớp hoặc lịch học, quyền truy cập khóa học, tư vấn sai lệch, chất lượng hỗ trợ hoặc dữ liệu cá nhân.

Bước 4. Đề xuất hướng xử lý

Sau khi xác minh, Uspeak sẽ đưa ra hướng xử lý phù hợp, có thể bao gồm giải thích thông tin, điều chỉnh dữ liệu, hỗ trợ kích hoạt lại tài khoản, đổi lớp, bảo lưu, hoàn học phí theo chính sách hoặc từ chối yêu cầu nếu không có căn cứ phù hợp.

Bước 5. Thông báo kết quả xử lý

Uspeak sẽ phản hồi kết quả xử lý cho người khiếu nại qua một trong các kênh đã tiếp nhận hoặc kênh liên hệ phù hợp khác.

Thời gian xử lý khiếu nại

Tùy theo tính chất vụ việc, thời gian xử lý có thể khác nhau. Trong điều kiện thông thường:

• Phản hồi ban đầu: từ 24 đến 48 giờ làm việc.
• Xử lý các vụ việc thông thường: trong thời gian hợp lý sau khi đã nhận đủ thông tin.
• Đối với vụ việc cần đối chiếu thanh toán, kiểm tra nhiều bộ phận hoặc xác minh dữ liệu kỹ thuật, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trường hợp cần bổ sung thông tin

Trong trường hợp người khiếu nại cung cấp chưa đầy đủ thông tin hoặc bằng chứng cần thiết, Uspeak có quyền yêu cầu bổ sung trước khi đưa ra kết luận xử lý.

Nếu người khiếu nại không bổ sung thông tin trong thời gian hợp lý hoặc thông tin cung cấp không đủ căn cứ xác minh, Uspeak có thể tạm dừng hoặc từ chối xử lý khiếu nại cho đến khi có thêm căn cứ phù hợp.

Trường hợp từ chối giải quyết khiếu nại

Uspeak có thể từ chối giải quyết hoặc không chấp nhận yêu cầu khiếu nại trong các trường hợp sau:

• Khiếu nại không liên quan đến dịch vụ do Uspeak cung cấp.
• Thông tin người khiếu nại cung cấp không trung thực hoặc có dấu hiệu giả mạo.
• Không có căn cứ, chứng từ hoặc dữ liệu phù hợp để xác minh.
• Yêu cầu của người khiếu nại trái với chính sách đã công bố hoặc trái quy định pháp luật.
• Vụ việc phát sinh hoàn toàn do lỗi từ phía người dùng như cung cấp sai thông tin, không kiểm tra kênh liên lạc, vi phạm nội quy hoặc sử dụng sai dịch vụ.

Cơ chế phối hợp giải quyết

Trong quá trình xử lý khiếu nại, Uspeak có thể phối hợp với các bộ phận liên quan như:

• Tư vấn.
• Kế toán.
• Giáo viên phụ trách.
• Quản trị hệ thống LMS.
• Bộ phận chăm sóc học viên.
• Đơn vị kỹ thuật hoặc nền tảng liên quan trong phạm vi cần thiết.

Trong trường hợp cần thiết, Uspeak có thể yêu cầu người dùng phối hợp cung cấp thêm thông tin để hoàn tất việc xác minh.

Giải quyết tranh chấp

Uspeak ưu tiên giải quyết các phản ánh và khiếu nại trên tinh thần thiện chí, hợp tác và thương lượng.

Trường hợp các bên không thể tự giải quyết thông qua trao đổi trực tiếp, vụ việc có thể được chuyển đến cơ quan nhà nước hoặc tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.

Lưu trữ thông tin khiếu nại

Uspeak có thể lưu trữ nội dung khiếu nại, lịch sử trao đổi, tài liệu xác minh và kết quả xử lý trong phạm vi cần thiết để:

• Theo dõi chất lượng dịch vụ.
• Cải thiện quy trình hỗ trợ.
• Giải quyết tái khiếu nại nếu có.
• Thực hiện quản trị nội bộ.
• Đáp ứng yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

Việc lưu trữ và xử lý các dữ liệu liên quan đến khiếu nại được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin cá nhân đang áp dụng trên website.

Cập nhật quy trình

Uspeak có quyền sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật quy trình này để phù hợp với hoạt động thực tế, mô hình vận hành hoặc quy định pháp luật áp dụng. Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải trên website uspeak.vn và có hiệu lực từ thời điểm công bố, trừ khi có thông báo khác.

Thông tin liên hệ